315調查|15家門窗品牌“O2O體驗”兩極分化

2017年12月-2018年2月，調查人員以消費者的身份，對15家門窗品牌的官網、微信、天貓渠道進行調查，并在北京、上海、廣州、深圳、佛山實地走訪了這15家門窗品牌的線下門店，進行了一輪門窗行業“O2O體驗”。

TATA木門以93分的成績奪冠，皇派門窗以2分之差排在第二，美詩固排在第三。從調查結果來看，門窗行業的表現兩極分化，有的品牌已經在通往新零售的路上努力前行，有的品牌至今沒有線上銷售渠道。

（說明：以上得分排名僅針對本次調查，綜合得分由線上+線下成績相加，了解

具體評分規則）

線上服務：微信無回復與官網無咨詢入口是硬傷

“線上服務”部分，通過企業的官方網站、天貓旗艦店、官方微信公眾號三大渠道展開深度調查。

從線上能否獲得線下門店信息及購買指引？調查發現，只有TATA木門，3D木門、墨瑟門窗、霍爾茨木門、夢天木門這5個品牌在3個渠道都能直接查詢到門店信息，而春天在三個渠道都不能查詢到信息，它沒有開設天貓旗艦店，在官網和微信也不能查詢到門店信息，其官網只有區域負責人的電話，并沒有具體到城市或門店。

調查人員還在企業官網、微信和天貓進行咨詢，詢問門店地址、線上產品與線下產品是否同款等問題，在15家調查的門窗品牌中，5家品牌的官網無回復，5家品牌的微信無回復，5家品牌沒有開設天貓店。

從回復情況來看，皇派門窗、新標、美詩固門窗等6家品牌的官網、微信、天貓三大渠道的客服，都能及時響應，并回復店面地址、聯系方式等有效信息。在這一環節表現最差的是派雅門窗和春天，這兩家品牌都沒有開設天貓旗艦店，官網和微信也都沒有回復。

調查發現，大多數門窗行業的客服在提供門店信息的同時，也會引導客服留下電話號碼，并安排門店的人員進行跟進。皇派門窗、美詩固門窗、夢天木門、尊尚門窗等品牌在調查人員留下聯系電話之后，都快速安排門店的人員跟進。

在本次315調查中，還考驗了品牌的線上的持續服務，通過咨詢天貓、微信、官網客服，詢問第一輪線上客服調查時所涉及的相關信息，檢驗其是否保有歷史咨詢記錄，檢驗用戶是否能夠獲得持續性服務。其中，皇派門窗的客服人員還在之后打電話回訪，詢問門店是否有跟進服務。

線下服務：熱情洋溢與一邊打游戲 門店服務水平參差不齊

在線下，調查小組走訪了以廣州為主、涵蓋北京、上海、深圳、佛山等多個城市的家居品牌門店，通過實地探訪的形式對店面銷售人員的專業素養、設計能力、服務態度等進行全面的檢驗，最終回歸到企業從線下到線上持續服務的跟蹤調查。

（說明：以上得分排名僅針對本次調查門店，線下滿分為50分，了解

具體評分規則）

在門窗行業走訪的過程中，調查人員發現，大部分導購對產品各項性能及相關知識都比較熟悉，講解專業到位，能根據用戶需求提供選購建議。而在設計服務、服務態度等方面，調查人員卻經歷了天差地別的消費體驗。

TATA木門的客服給調查人員留下比較深刻的印象，走訪的專賣店裝修風格時尚大方，有較多的產品展示，滿足對比選擇的需求，為了呈現隔音門的特色，TATA在門店有隔音效果的展示區。客服人員也耐心講解，根據現代簡約風格的需求，推薦相應的產品，并表示后期測量之后可以出3D效果圖。

TATA木門店面靜音體驗箱

皇派門窗在專賣店有實景空間展示，導購細心講解了門窗斷橋、中空玻璃等工藝和隔音效果，并提供產品圖冊給調查人員參考，耐心解答各種問題。新標、3D木門、森鷹、尊尚等品牌專賣店的導購，也是熱情主動，能夠站在顧客角度提供積極建議。

調查人員在門窗行業還是遇到了“另類”的導購。春天的導購在調查人員咨詢時，還在一邊打游戲，或許是后來打完了一局，才開始推薦、介紹產品；潤成創展導購態度較平淡，對調查人員提問的問題，都是簡單解答，并沒有詳細介紹。

在線下走訪過程中，調查人員留下了個人微信或電話聯系方式，檢驗門店銷售人員是否可以通過線上渠道提供持續性服務，在調查日期結束之前，只有6家門窗品牌的門店導購跟進服務。比如，TATA木門、美詩固的導購除了跟進方案和報價之外，還時常發來問候信息，皇派門窗的導購還通過微信發來詳細的門窗資料，給調查人員參考對比。

相比之下，那些在門店現場熱情服務，而在客戶離店之后就“隱身”的導購，在持續服務方面就遜色不少了。

線上線下融合：兩極分化 部分企業在走通O2O的路上

2018年315服務調查進行全面升級，顛覆以往純線上的調查模式，在北上廣深佛實地走訪各大家居品牌專賣店，進一步印證地板行業的O2O現狀。

調查發現，門窗行業在線上線下融合方面的表現兩極分化，有的企業線上線下同款，線上平臺和門店的客服也相互引導，尊尚門窗、派雅門窗、潤成創展、春天這4家企業還沒有線上銷售渠道，江山歐派沒有開設天貓旗艦店，京東旗艦店線上線下的產品分開銷售。

另外10家門窗品牌，在走通O2O方面都已初見成效。TATA、皇派、美詩固等5家品牌基本實現產品線上線下打通，線上線下能互相引導成交；另外5家品牌，也能做到少部分產品線上線下打通。

舉例來說，新標的官網和天貓客服，都能為調查人員提供附近的門店地址，引導到線下門店體驗，并表示可以在天貓下單，而門店導購也告訴調查人員，線上線下同款，可以選擇在門店或天貓下單。

王力的導購告訴調查人員，可以在線上下單，天貓還會把訂單發到店面。如果實體店沒有的款式，同樣可以在天貓購買或線下預訂，由門店安裝服務。天貓的客服也表示，在天貓下單，總部會安排當地經銷商測量，當地經銷商有現貨可以直接安裝，沒有的話是總部會發物流到經銷商，由門店進行安裝服務。

對于少部分產品線上線下打通的品牌，多是部分同款，也采取了天貓特權定金的形式，為線下引流。比如，霍爾茨木門在天貓有3款平口門，在線上線下都可以下單，其它是t型門，則可以在天貓領取特權定金劵，在門店核銷使用。

在調查中，調查人員可以感受到，門窗品牌在走通O2O的路上，正在做更多的努力。如夢天木門可以為調查人員提供附近的門店地址，并安排導購進行跟進，目前其線上線下同款同價，雖然天貓有些款式沒有，但客服和門店都表示正在升級。

綜合來看，門窗品牌的表現參差不齊。在線上線下融合方面，因門窗行業需要線下量尺、安裝服務等，對于已開設線上門店的品牌來說，大多意識到線上線下同款的重要性，在走通O2O方面也做了一些工作。而對于目前還沒有開通線上門店的品牌，更應該思考在新零售時代下，如何才能走得更遠。

（來源：網易家居）